BLOGしょう先生のブログ

第7回【ささいなこと】患者様を不快にしないお返事の仕方【衛生士向け講座】

おはようございます。

LET’S DANCE と書いたモニュメントがあります。

夜中にライトアップされていますが、夜中に踊っている人を見たことはありません。

 

さて、今日は「言葉」についての記事です。

衛生士向け講座としましたが、その他の方にもご参考になれば幸いです。

 

 

行きつけのコーヒーショップ

私がよく行くコーヒーショップがあります。

そこで、こんな会話がありました。

うろ覚えですが…

 

私「コーヒーを1つください」

店員さん「店内ご利用ですか?」

私「お持ち帰りで」

店員さん「テイクアウトですね」

 

その店員さんの胸には、研修中と書いたバッジがついていました。

 

 

ささやかな違和感

どうでしょう。

先ほどの会話に、何か違和感を感じた方はいらっしゃいますか?

この会話に違和感を持たなかった方は、もしかしたら、患者様や取引先を不快な気持ちにさせている可能性があります。

 

ほぼ同じ会話ですが、こちらはいかがでしょうか。

私「コーヒーを1つください」

店員さん「店内ご利用ですか?」

私「お持ち帰りで」

店員さん「お持ち帰りですね」

 

ほぼ一緒やん!と思われたかと思います。

そうなんです、内容はほぼ同じ。というか全く同じ。

 

ただ、「持ち帰り」の表現を変えただけです。

 

でも、言われた側の受け取り方は、違うんです。

実際、この時は他にも言い換えをされたフレーズが3個ぐらい立て続けにあって、ちょっと不快になりました。

 

 

言葉の違いによる、気持ちの差

そんな細かいことを…と思われるかもしれませんが、この「ちょっとした言いかえ」が、相手の気持ちを逆なでしてしまうことがあります。

例えば…

ともこ「彼と別れちゃって…ほんとつらい」

さくら「わかる~ほんと悲しいよね」

ともこ(いや、もともと別れようって決めてたのは私の方だから、悲しいってわけじゃないんだけど…)

 

診療の場面でも

矯正の先生「歯ならびの何が気になりますか?」

患者さん「上の前歯がちょっと目立つような気がして…」

矯正の先生「ああ、出っ歯が気になるんですね」

患者さん(えっ、私出っ歯なんですか?)

 

 

気持ちが伝わっていないと感じる

コーヒーを「お持ち帰り」と言おうが「テイクアウト」と言おうが、特に問題はありません。

問題は、「普段から自分の表現で返事をする習慣があると、相手の感情も自分の表現に置き換えて返事をしてしまうかもしれない」ということです。

「悲しい」と「つらい」は違う感情です。

でも、勝手につらいと決めつけて返事をしていることで、「この人は私の話を聞いていない」と思われてしまいます。

もちろん、ちゃんと話を聞いているつもりでいます。

上の空ではありません。

 

ただ、話が伝わっていないように受け取られてしまうのです。

これって、損ですよね。

 

 

患者様からのクレームが多いスタッフの特徴

上に書いたような「言葉の微差」「言葉の選択ミス」によって、患者様を不快にしてしまい、クレームにつながるケースは少なくないです。

そして、そういった方は、繰り返しクレームを受けます。

 

特に一般歯科では、「歯が痛い」という非常事態で治療に来られる方が多いため、精神的にも不安定な状態です。

そんな時は、普段よりも神経が高ぶっていますから、ささいなことで怒りスイッチが入ってしまいます。

(矯正歯科では「歯が痛い」ことは少ないので、また少し違いますが…)

 

ちゃんと対応しているはずなのに、なんだか患者様からのクレームが多いな…と思う方は、ぜひ自分の発する言葉、特に相手の言葉に対するお返事に意識を向けて返事をするようにしてみてください。

 

今日もお読みくださり、ありがとうございました!

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